Cuando el buen servicio afecta al cliente

Es curioso, pero lamentablemente, que muchas empresas sufren de un síndrome llamado "casitis aguda", un síndrome de documentar y cronometrar pero no de ver realmente al cliente y en nuestro entorno nacional es lógico encontremos casos de estos metidos en la administración pública.

Antes de criticar al ICE aclaro tengo años de perseguir a los técnicos en los postes y hablar con sus agentes de servicio en sus centrales y hay mucha gente buena, pero muchos están metidos en esos molinos que no dejan salir a la gente porque aunque hay una forma fácil y mejor de hacer las cosas se empeñan en complicarlas desde un escritorio.

Digo que me ha pasado muchas veces pero hasta que le tocó a mi esposa lidiar con la tramitología del ICE y dije: ¡sí esto esta mal y hay que aclararlo!

El cuento va así:

Debido a problemas varios con los servicios con el ICE le indiqué a mi esposa que llamara y reportara el Internet, pues se caía al igual que la TV. Ya luego de un buen rato de oír samba le tomaron el reporte no sin antes recordarle que si el problema era de la TV y debía llamar al número dedicado a eso: ¡gracias a Dios! y "como las dos cosas llegan por el mismo cable" le abrieron el reporte.

Mi primera acotación aquí a la RANA Kolbi, si son servicios que ellos ofrecen que importa donde yo llame, el servicio es el mismo. Al caso que revisaron la central reiniciaron el nan y el churumchunflay y siguió jodiendo, yo tenía por mi teoría que la caja del poste estaba mala y quebrada pero diay demostrarlo otra cosa.

A su orden un técnico llamó y se puso de acuerdo con mi esposa nos dejo sin servicio e hizo sus revisiones pero siguió fallando. Quedo de llamar a las 3 pero como mi esposa tuvo que salir no se concretó una visita ese día.

Al otro día el técnico llamó tarde y le indicó que ocupaba abriera otro reporte porque a el le dan 3 horas para resolver el problema. Y aquí te digo Kolbi, ¿en que mundo perfecto del año 3055 un reporte se resuelve en 3 horas?, supongo en Kriptón: su política de atención estúpida hacía que el técnico cierre el reporte porque sí y que nosotros debamos llamar de nuevo a un pleito, a otro número por cierto, porque ellos no pueden comunicarnos del 1119 a el 800 0003play (acotación propia que si se puede porque antes lo han hecho). Muy mala gestión de casos.

Lo irónico es llamar  al 1119 y saber que el reporte esta abierto aún y a lo que creo porque me ha pasado en empresariales, el reporte se mantiene ahí abierto 24 horas. La solución genial del operador: llame a las 10 p.m. ¡a ver si ya se cerró! Se que hay una atención nocturna pero eso sonó a  llame cuando nadie llama y ya no podemos hacer nada, eso si alguien atiende!

Al final por labor propia de los técnicos, que lamentablemente llaman de números privados y no se les puede contactar y no avisaron de los trabajos: cambiaron la caja en el poste, digo de ellos porque con un reporte cerrado era mas la voluntad de recurso humano que del sistema.

Ya haciendo números y porque se las ocurrencias surgidas de un escritorio de un administrador te recomiendo Rana Kolbi: los reportes no se pueden administrar con tiempos estándar menos tan cortos, si el jefe de esos muchachos no está en nada y la computadora es quién los controla que mal estamos, segundo el que verdaderamente debería cerrar el caso es el cliente o cerrarse solo días después pero esos tiempos rajatabla y sus políticas de control de casos son malas y de ninguna manera veo ayuden al cliente.

Aún me si sigue fallando...¡que mal! pero llamaremos al final de la tarde porque no se ponen de acuerdo y de una les cierran el caso antes y no nos conviene.